As novas tecnologias vêm exigindo das organizações e dos profissionais adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência e crescimento. Isto fica claro, principalmente, na necessidade crescente de redirecionar recursos cada vez mais escassos, obter maior controle sobre os serviços prestados, focar a organização nos principais negócios e reduzir custos com investimentos.
Uma prática muito comum é fazer com que cada setor da organização passe a funcionar como uma unidade de negócio autônoma, o que significa dizer que cada uma é o responsável por gerir seu próprio orçamento e por prover bens e serviços para seus clientes internos ou externos e ainda, quando julgado conveniente, contratar bens e serviços de terceiros.
Neste contexto, a contratação de acordos de nível de serviço está sendo vista pelas organizações como uma das melhores alternativas para solucionar os problemas decorrentes da terceirização de serviços. Entretanto, para que contratos deste tipo obtenham sucesso, é necessário um entendimento claro do conjunto de compromissos entre cliente e prestador de serviços, de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável para ambos. Sem isto, o prestador de serviços não terá a clareza necessária quanto ao escopo da atividade para a qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou serviços em desacordo com as suas expectativas e sem respaldo para reclamar.
Acordos de Níveis de Serviços
A tendência é que as partes adotem um contrato que descreva explicitamente os produtos (bens ou serviços a serem contratados) e os índices a serem atingidos para o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato tem sido representado por um instrumento denominado Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA), cuja meta é definir uma estrutura para a gestão da qualidade e quantidade dos serviços entregues e, por conseguinte, atender à demanda dos clientes a partir de um entendimento claro do conjunto de compromissos assumidos.
Embora pareça óbvia sua adoção, essa não é uma modalidade de contratação que vem sendo muito praticada. As partes envolvidas, em geral, ainda não têm um entendimento claro do que é de responsabilidade de cada uma, gerando expectativas diferentes entre elas e insatisfação para ambas.
Convém observar que apenas nas áreas tecnológicas como telecomunicações, redes de computadores e provedores de serviços de Internet observam-se ações no sentido da adoção de práticas de contratação por níveis de serviço.
Gestão de Serviços
Para propor um acordo que envolva níveis de serviços prestados é necessário compreender inicialmente o conceito da gestão de serviços e de seu principal instrumento, o acordo de nível de serviço.
Prover com sucesso bens ou serviços requer a gestão dos serviços, dos níveis de satisfação relacionados ao serviço e também dos custos contratados. Isto implica em um entendimento claro do conjunto de compromissos entre o prestador de serviços e seu cliente. Essa abordagem é conhecida como Gestão de Serviços ou Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM) e o seu principal instrumento está no Acordo de Nível de Serviço – SLA.
A gestão de serviços tem como filosofia definir, executar e manter os níveis requeridos de serviços para um conjunto de usuários de uma organização, de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável.
Uma gestão de serviços efetiva requer que a organização entenda profundamente os seus serviços, incluindo a importância e a prioridade relativas de cada um deles para o negócio. Mas, por ser voltada principalmente para as necessidades do usuário, assegura um retorno do investimento, apresentando poucas falhas ao apontar as expectativas apropriadas entre cliente e prestador de serviços.
Podemos identificar seis razões determinantes para o estabelecimento da gestão de serviços entre clientes e prestadores de serviços:
Satisfação do cliente – o prestador de serviços deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom serviço e, o cliente, deve saber o que é razoável esperar do prestador de serviços;
Gestão das expectativas – no primeiro momento, todos se sentem atendidos, mas é humano querer sempre mais e melhor. Existem clientes que querem melhorar o nível de serviço ao longo do tempo e o prestador de serviços deve considerar essa possibilidade;
Regulamentação de recursos – quando cliente e prestador de serviços fazem a monitoração dos níveis de serviços prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas e de comum acordo podem tomar ações contra qualquer degradação observada nestes serviços;
Marketing interno – do ponto de vista dos clientes, um prestador de serviços é, muitas vezes, um mal necessário. Mas quando o prestador de serviços consegue demonstrar que provê bons serviços para incrementar os negócios, os clientes constatam que ele pode ser benéfico para a organização;
Controle de custos – um bom SLA deve esclarecer quais áreas de serviço precisam de melhorias e em quais áreas os níveis de serviço estão insatisfatórios para que os recursos possam ser alocados com maior eficiência;
Estratégia defensiva – se os acordos entre cliente e prestador de serviços são eficientes e se os níveis de serviço são documentados, fatos podem tomar o lugar de percepções e podem difundir argumentos para uma política de terceirização segura.
Dificuldades encontradas
Embora existam muitas evidências sobre a importância dos acordos de nível de serviço, há, ainda, na prática, muitas dificuldades na sua adoção. Por exemplo, nos acordos de serviços mais simples (os mais utilizados) é comum especificarem-se os resultados ao invés de se especificar o esforço para obtê-los.
Um Acordo de Nível de Serviço deve especificar o esforço necessário para solucionar os problemas ao invés de simplesmente especificar como um serviço irá prover um determinado resultado. Com efeito, a responsabilidade passa a ser dividida entre o cliente e o prestador de serviços. É como um jogo de futebol: na cobrança de um escanteio é necessário um jogador para lançar a bola na área e um outro para tentar o gol; se a cobrança de escanteio é feita corretamente e o outro jogador está bem situado na área, o resultado é o gol.
Outro aspecto diz respeito à falta de clareza na especificação do serviço. Quando o escopo não fica claro o serviço se torna de difícil mensuração e especificação de responsabilidades, conseqüentemente, pouco provável será a elaboração de um acordo completo e eficiente.
Infelizmente, uma descrição completa dos requisitos a respeito dos serviços somente se torna disponível após ocorrer algum tipo de problema entre as partes. Tais problemas sugerem questionamentos que devem ficar claros na elaboração do acordo:
- O cliente pode contratar serviços de outras entidades?
- Esses serviços estão inclusos no escopo do contrato?
- Quem é o usuário final do serviço?
- Existe atualmente outra empresa terceirizada prestando esse serviço?
- De quem serão os custos associados com a finalização / transferência destes relacionamentos?
- Existem bens a serem vendidos para o prestador de serviços?
- O cliente vai impor regras para que o prestador de serviços desempenhe suas atividades?
- Existe alguma estrutura alternativa que pode ser considerada para o propósito de prover o serviço (associação com outra empresa – a terceirização da terceirização, por exemplo)
Gestão de custos e recursos
A gestão de custos e recursos é freqüentemente interpretada como sendo o ato de estabelecer o valor de cada contrato a partir de um conjunto de recursos sobre um grupo particular de serviços. Em conseqüência, torna-se muito difícil determinar uma condição ótima da relação preço-desempenho para um serviço individualmente.
Se da perspectiva de um prestador de serviços fica difícil apontar eficiência nos processos do serviço por causa do pouco discernimento nos custos dos serviços individuais, do ponto de vista dos usuários esta questão pode ser entendida como uma simples relação onde um pequeno conjunto de recursos demanda certos custos para realizarem alguns poucos serviços específicos.
Podemos dividir a especificação dos acordos de serviço em relação aos objetivos e aos serviços prestados em três fases distintas:
Planejamento do acordo – identificação dos objetivos da organização que a levaram à implantação da gestão de determinados serviços através do Acordo de Nível de Serviço. Também devem ser levantados os requisitos que vão permitir à organização alcançar os objetivos identificados, respeitando-se as políticas e estratégias, seus processos e produtos, limites financeiros e sua forma de atuação;
Definição do acordo – tem por objetivo esclarecer o escopo, os níveis de serviço contratados e os valores envolvidos para os níveis de serviço contratados. Além disto, é muito importante registrar as partes envolvidas bem como seus papéis e responsabilidades;
Definição da gestão do acordo – trata da definição de métricas, indicadores e relatórios necessários para garantir o que foi acordado nos serviços e níveis de serviços.
Um Acordo de Nível de Serviço é um instrumento que serve como ferramenta de comunicação e de prevenção de conflitos. Como tal deve deixar de ser meramente um instrumento financeiro para ser, principalmente, um instrumento para a gestão das expectativas do cliente e do prestador de serviços, uma vez que cria um entendimento comum sobre serviços, prioridades e responsabilidades e especifica os parâmetros requeridos para atender aos objetivos do negócio.
Na especificação de um SLA as duas partes (cliente e prestador de serviços) devem atingir o consenso sobre os serviços a serem providos e o nível ou qualidade desses serviços. Por tanto, trata-se de um documento “vivo”, que deve ser sempre atualizado para revisão do conteúdo, adequação dos serviços e negociação dos ajustes necessários, sendo a base para garantir que ambas as partes usarão os mesmos critérios para avaliar a qualidade do serviço prestado.
Sobre o Autor
José Maurício Santos Pinheiro
Professor Universitário, Projetista e Gestor de Redes,
membro da BICSI, Aureside, IEC e autor dos livros
